Giải thích dùm em vấn đề này.

[CCCP]

Hiện nay em đag làm đề tài chăm sóc khách hàng cho đồ gỗ, nhưng vẫn có một số thắc mắc nên đề nghị các bác giúp em một số vấn đề:

+ Đối với một công ty sản xuất kinh doanh mặt hàng gỗ thì có nên có một phận
chăm sóc khách hàng hay không? Nếu có thì sẽ là một bộ phận riêng biệt đúng
không nhỉ?

+ Vậy khi đào tạo cho nhân viên bán hàng trong việc hỗ trợ công việc chăm sóc khách
hàng thì là trách nhiệm liên hệ với phòng ban nào?

+ Khi mình là người vạch ra chiến lược chăm sóc thì cần sự hỗ trợ của các phòng
ban nào?

Em vẫn chưa hiểu gọi là phòng chăm sóc khách hàng hay là bộ phận chăm sóc khách hàng nếu trong ngành đồ gỗ nội thất? Và trong ngành nội thất việc chăm sóc khách ngoài từ chính nhân viên bán hàng tư vấn, bảo hành bảo trì..... thì còn các yếu tố nào khác nữa? Mong các bác chỉ giáo dùm em.

[CloseKeep]

+ Đối với một công ty sản xuất kinh doanh mặt hàng gỗ thì có nên có một phận chăm sóc khách hàng hay không? Nếu có thì sẽ là một bộ phận riêng biệt đúng không nhỉ?

=> Câu trả lời là có đấy! Công ty nào có hoạt động chăm sóc khách hàng hay bộ phận chăm sóc khách hàng dĩ nhiên sẽ tốt hơn các công ty khác không có, vì Chăm sóc khách hàng chính là một trong những yếu tố cạnh tranh không thể thiếu trong thời buổi đầy cạnh tranh ngày nay.

Còn bộ phận chăm sóc khách hàng có cần riêng biệt với các bộ phận khác hay không thì câu trả lời là còn tùy. Nó phụ thuộc vào qui mô cũng như loại hình công ty bạn đang hoạt động. Để hiểu rõ hơn xin trả lời tiếp câu hỏi thứ 2 của bạn.

Vậy khi đào tạo cho nhân viên bán hàng trong việc hỗ trợ công việc chăm sóc khách hàng thì là trách nhiệm liên hệ với phòng ban nào?

Việc đào tạo cho nhân viên bán hàng trong công việc chăm sóc khách hàng thường do 3 bộ phận chính phụ trách, tùy vào việc hiện công ty của bạn đang có bộ phận nào.

1. Marketing Dept
2. Sales Dept.
3. Customer Service Dept.

Ví dụ như thế này, Hãng xe Ford chuẩn bị tung ra chương trình "Bảo Trì Xe Miễn Phí nhân dịp thành lập công ty" chẳng hạn. Thì người nghĩ ra quy trình thực hiện chương trình Chăm sóc Khách hàng này chính là ông Marketing Manager hoặc Bộ phận Marketing. Sau khi đã lên được kế hoạch thì dĩ nhiên Bộ phận Marketign sẽ phổ biến chương trình với Bộ phận Sales và Bộ phận Customer Service (nếu có bộ phận này). Sau đó Sales Manager sẽ phổ biến và Training lại cho các Sales Sup và Sales Sup lại phổ biến và training lại cho Salesman. Như vậy sẽ thấy rằng sẽ có nhiều bộ phận tham gia vào quá trình training cho nhân viên Sale trong công việc Chăm sóc Khách hàng. Ở đây nói thêm là giả sử có một khách hàng nào đó thắc mắc về Chương trình này và gọi điện cho Bộ phận CS, thì dĩ nhiên người trả lời sẽ là nhân viên CS, và nhân viên CS có thể trả lời được thì trước hết người đó phải được training bởi CS Manager hoặc Marketing Manager. Dài dòng quá nhưng hy vọng bạn sẽ hiểu. Tóm lại câu trả lời cũng là tùy vào quy mô nhân sự và cơ cấu tổ chức của công ty. Câu trả lời của mình cũng có thể trả lời cho câu hỏi thứ 3 của bạn:

Khi mình là người vạch ra chiến lược chăm sóc thì cần sự hỗ trợ của các phòng ban nào?

Nếu hoạt động Communication làm khách hàng nhận biết được sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu và niềm tin của Khách hàng, Sales là người thuyết phục, giải thích rõ hơn, hay giao tận tay sản phẩm cho khách hàng một cách trực tiếp hay gián tiếp, thì Customer Service chính là bộ phận củng cố niềm tin cho khách hàng và khiến cho họ cảm thấy rằng sự lựa chọn của họ là đúng đắn và cảm thấy yên tâm khi đã mua hay dùng sản phẩm của công ty. Do đó cả 3 hoạt động này được xếp chung trong một chữ P (Promotion), và chúng tương trợ lẫn nhau và có tầm quan trọng cũng như nhau.

Trong ngành hàng đồ gỗ của bạn cũng thế. Các hoạt động quảng cáo ATL và BTL như Print Ad, Direct Mailer, Web, TVC.....giúp cho khách hàng nhận biết thương hiệu của công ty bạn, sản phảm của bạn tốt, đẹp, công ty của bạn uy tín, nơi bạn bán sản phẩm, giá của bạn cạnh tranh...Thì hoạt động Sales một lần nữa củng cố những điều đó một cách chi tiết hơn, rõ ràng hơn với sự nhiệt tình, chu đáo và ân cần (Cũng là CS đấy). Nhưng điều khiến cho Khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng nhất và có thể khiến họ tin tưởng và quay lại mua hàng lần nữa chính là hoạt động Customer Service. Một lá thư cảm ơn sau khi họ mua hàng, giao hàng tận nơi và lắp đặt miễn phí cho họ, bảo trì sản phẩm nhanh và chu đáo khi sản phẩm gặp sự cố, chương trình ưu đãi khi mua hàng họ tiếp tục mua hàng, tư vấn miễn phí cách trang trì nội thất theo từng sản phẩm mà bạn có......rất nhiều cách để làm nhưng có bao nhiêu thương hiệu Việt làm được như thế, âu cũng chỉ ở chỗ thói quen tiếc tiền đầu tư và tâm lý "bán xong là hết, ta chia tay nhau từ đây".

Hy vọng có thể giúp ích cho bạn qua những chia sẻ trên.

Thân